LegalMarketingTech: innovación en la retención de clientes
El LegalMarketingTech aplica tecnología y análisis de datos al marketing jurídico para mejorar decisiones comerciales, anticipar riesgos y reforzar la retención de clientes. Un caso pionero demuestra cómo un despacho utilizó big data para identificar clientes en riesgo y aumentar su fidelización.
Sí. Vamos a hablar de legaltech. Pero no os asustéis.
No vamos a hablar de un apocalipsis digital, ni de blockchain, ni de inteligencia artificial, ni de que tengas que aprender a programar para no convertirte en un abogado obsoleto.
Vamos a hablar más bien de LegalMarketingTech, la gran asignatura pendiente de muchos procesos de transformación digital en el sector legal.
Mientras algunos debaten sobre si los robots sustituirán a los abogados, otros prefieren aprovechar las oportunidades que estos nuevos tiempos digitales abren para quienes son capaces de observar la realidad con otros ojos.
¿Qué es el LegalMarketingTech?
Podemos entender el LegalMarketingTech como la aplicación de tecnología y análisis de datos a las estrategias de marketing, desarrollo de negocio y gestión de clientes de los despachos de abogados.
Y precisamente la observación fue el punto de partida de un caso especialmente interesante.
Un caso de big data aplicado a la fidelización de clientes
La directora de marketing de un conocido despacho internacional anglosajón estaba leyendo un artículo sobre el uso del big data en campus universitarios.
El objetivo era analizar determinadas métricas para detectar qué alumnos tenían mayor riesgo de abandono y poder ofrecerles apoyo antes de que fuera demasiado tarde.
La responsable de marketing vio rápidamente una posible aplicación al sector legal:
¿Y si un despacho pudiera detectar con antelación qué clientes estaban en riesgo de marcharse?
El equipo de Marketing recibió luz verde para desarrollar una prueba piloto.
¿El objetivo? Crear un programa de fidelización de clientes basado en big data.
¿Cómo se desarrolló el modelo?
El proyecto se dividió en cuatro grandes fases:
- Detectar las diferencias entre los clientes en los que la facturación crecía y aquellos en los que disminuía.
- Crear un modelo de datos a partir de información acumulada durante más de cuatro años.
- Analizar las relaciones entre variables y descartar aquellas que podían generar conclusiones erróneas.
- Construir un modelo predictivo que permitiera identificar clientes con mayor riesgo de abandono.
El modelo llegó a trabajar con más de siete millones de datos.
Cuatro variables relacionadas con la retención de clientes
Tras analizar la información, el despacho identificó cuatro variables que consideró especialmente relevantes para la fidelización:
- reducir a cinco o menos el número de abogados implicados en un asunto;
- introducir un nuevo profesional en la relación con el cliente;
- incorporar al equipo un nuevo experto en el sector del cliente;
- realizar una acción relevante de marketing para cada cliente.
A partir de estas variables se construyó el modelo predictivo.
¿Qué resultados obtuvo el despacho?
El modelo permitió identificar a más de 1.200 clientes en riesgo y desarrollar estrategias específicas para mejorar su fidelización.
Según los datos comunicados por la propia firma, el proyecto logró aumentar la retención de clientes entre un 75 % y un 80 %.
Pero el modelo no se utilizó únicamente para detectar clientes que podían abandonar la firma.
El despacho también lo aplicó en sentido inverso para identificar aquellos clientes en los que existía una oportunidad de crecimiento.
Según la firma, el modelo permitió evitar la pérdida del 85 % de los ingresos que se perdían de media cada año y generar un incremento de 37,6 millones de dólares en facturación.
Datos, marketing y desarrollo de negocio
Estamos ante un caso pionero de LegalMarketingTech.
Lo interesante no es únicamente la utilización de grandes volúmenes de datos, sino la capacidad de convertir esa información en decisiones relacionadas con clientes, marketing y desarrollo de negocio.
La tecnología puede ayudar a un despacho no solo a automatizar procesos jurídicos, sino también a comprender mejor su cartera de clientes, detectar riesgos y descubrir nuevas oportunidades.
Nos queda mucho por ver e incluso por crear.
Pero lo que parece claro es que estamos ante nuevos tiempos y, sin duda, ante nuevas firmas.
Preguntas frecuentes
Es la aplicación de tecnología y análisis de datos al marketing, desarrollo de negocio y gestión de clientes de los despachos de abogados.
Sí. El análisis de datos puede ayudar a identificar patrones de comportamiento y detectar clientes con riesgo de reducir su relación o abandonar el despacho.
Pueden analizarse factores relacionados con facturación, equipos de trabajo, profesionales involucrados, especialización sectorial o acciones de marketing y desarrollo de negocio.
Puede ayudar a anticipar riesgos y oportunidades dentro de la cartera de clientes para tomar decisiones antes de que se produzca una pérdida o una oportunidad comercial.
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